Le agenzie di viaggio, off line e on line, nel 2010 hanno di fronte una grande sfida: trovare nuovi mercati e nuovi canali per commercializzare la propria offerta turistica. Vincere questa sfida significa riuscire a sopravvivere di fronte all’attuale e crescente disintermediazione turistica.
Le agenzie di viaggio off line, quelle accanto al portone di casa per intenderci, devono ri-progettarsi e allocare il proprio prodotto turistico su internet, ottimizzando i processi in stile travel 2.0. Le agenzie di viaggio on line devono, invece, sostenere un duplice sforzo: ammettere di utilizzare internet in modo ancora inadeguato e pensare correttamente in stile travel 2.0.
Il travel 2.0, infatti, non si limita solo all’uso di strumenti d’interazione diretta con la clientela, o alla creazione di un account su facebook o twitter, ma consente di ristrutturare logicamente e organicamente il processo di gestione della clientela, dalla fase di prevendita alla fase postvendita, garantendo la fidelizzazione dei contatti. Il processo deve essere un flusso costante di azione e interazione, domanda e risposta, critica e ammissione di errori.
Il web è una giungla ormai. La competizione sul turismo on-line è agguerrita perché è il settore che ha i margini di ripresa più ampi. Negli ultimi anni sono nati migliaia di siti turistici che vendono lo stesso prodotto, tutti impegnati nel fare turismo on line. Questa tendenza ha portato le agenzie di viaggio non presenti sul web a rimanere ai margini del mercato, e quelle già presenti a raccogliere piccole briciole di un mercato sovrapopolato. I tour operators sul web stanno boicottando le agenzie di viaggio, vendendo direttamente il proprio prodotto all’utente finale. Molti utenti ormai acquistano i pernottamenti direttamente sui grandi portali di prenotazione on line o sui siti ufficiali delle strutture ricettive. In questo scenario la piccola agenzia di viaggio off line, o quella on line ancora legata al web 1.0, sono fuori dai giochi.
Per superare questa empasse è necessario ri-posizionarsi sul mercato scegliendo una nicchia, specializzarsi cioè soltanto su prodotti turistici che possono generare un vantaggio competitivo forte nel breve periodo, e ri-ottimizzarsi sul web, per raggiungere una porzione di clientela ristretta ma ad alto tasso di fidelizzazione. È bene ricordare che il valore economico di un cliente fidelizzato è il doppio di un cliente appena acquisito.
Scegliere il proprio mercato, in questo caso la propria nicchia, è cosa seria. La scelta della localizzazione territoriale è spesso vincente, soprattutto in territori particolarmente adatti a flussi turistici di nicchia. Tuttavia la scelta deve essere ben ponderata, perché da essa dipende la tua credibilità e il tuo successo o l’inevitabile insuccesso. Pertanto per prima cosa bisogna dare una risposta precisa a queste domande:
Quali prodotti ho venduto di più in questi anni?
Il mio territorio è particolarmente attraente dal punto di vista turistico?
Quali vantaggi posso apportare sul web per differenziarmi dai competitor?
Quali sono le mie passioni e ciò che so fare meglio?
Una volta individuata quale sarà la propria nicchia di mercato su cui investire, bisogna ri-progettare l’intera struttura organizzativa e implementare le strategie di ri-posizionamento sul mercato e sul web. Concentrando l’attenzione sul web marketing e sul ri-posizionamento del prodotto su internet, dopo aver scelto il mercato di riferimento, bisogna intervenire, creando, modificando e migliorando il proprio sito web.
La comunicazione attraverso le pagine del sito deve essere quanto più possibile informale. Le pagine dovranno spiegare i motivi della tua presenza sulla rete, cosa fai per migliorare l’esperienza di viaggio e come lavori per costruire un prodotto originale e di nicchia.
Costruisci il tuo sito non come semplice vetrina, ri-progettati per il web, con il web e per il mercato web.
Crea interazioni con l’utente finale, dai informazioni attendibili sulle località servite, crea delle mappe dinamiche dove mostrare ai clienti futuri i viaggi che hai già organizzato, crea dei video sulle località servite e pubblicali su youtube, chiedi ai tuoi clienti di inviarti le foto dei loro viaggi e condividili su flickr, attiva un collegamento VOIP tipo skype e rispondi tramite chat o chiamata vocale. Posta i tuoi contenuti nei social network, attiva servizi di feedback e di richiesta in tempo reale, promuovi concorsi per le immagini più affascinanti(questo spingerà l’utente ad inviarti le foto e i video al suo rientro dal viaggio), crea delle sezioni in stile blog dove poter pubblicare notizie certe, aggiornate e attinenti al mercato turistico, crea itinerari aggiornati e costruiti su un particolare evento, crea delle pagine che spieghino cosa deve fare un viaggiatore appena arriva nella località prescelta, dai consigli su come muoversi e sui primi numeri utili una volta arrivato in loco (numeri di ambasciate, ospedali, servizi di trasporto, etc ).
Registrati sui social network turistici e diventa una guida. Racconta le tue esperienze sul territorio, cosa c’è di bello da vedere, quali prodotti tipici da degustare. Chi meglio di te che lavora e vive in un particolare contesto territoriale potrà essere di aiuto a un viaggiatore nello scegliere una determinata località? Non parlare in maniera autoreferenziale, cerca di aiutare e di migliorare l’esperienza del viaggiatore e vedrai, che in maniera del tutto naturale e spontanea, riuscirai a creare una relazione diretta. Attenzione! Non farti i prendere dalla smania di iscriverti su tutte le community senza una precisa strategia di comunicazione. Le travel community sono molto attive e gli utenti riescono a capire bene se l’operazione ha solo un fine commerciale, pertanto bisogna prestare molta attenzione a quello che si scrive. Se non sei sicuro della bontà dei tuoi consigli, è meglio lasciar stare.
In sostanza è l’approccio che deve cambiare. Il sito di un’agenzia di viaggio sul web non deve essere totalmente costruito per la commercializzazione di prodotti turistici completi, ma costruito affinché l’utente possa accedervi per trovare informazioni utili nella fase di preacquisto. Questo tipo di approccio permetterà di iniziare a vendere servizi aggiuntivi per farti conoscere dal cliente e, in un secondo momento, di vendere un pacchetto turistico completo.
Avere un sito ben strutturato, con contenuti e informazioni pertinenti sul tuo mercato, permette all’utente finale che ha appena lasciato la tua agenzia di viaggio off line, di continuare comodamente da casa l’esplorazione delle tue proposte. A tal fine è meglio sempre consegnare al cliente che viene in agenzia il proprio bigliettino da visita in stile web 2.0, con tutti i riferimenti classici insieme ai riferimenti legati al mondo internet: sito web, e-mail, pagina fan di facebook, account twitter, youtube, flickr e un bel “qrcode” a completamento. Molto meglio di un vecchio e barboso depliant!
Puoi stampare un “qrcode” solo su alcuni biglietti, con un testo promozionale all’interno, e darli ai clienti più affezionati, per stimolarli affinché codifichino il messaggio e usufruiscano dello sconto su un prodotto particolare. Oppure inserisci un “qrcode” a piè di pagina sulle locandine che esponi sulle vetrine della tua agenzia, con il link alla pagina web dedicata al dettaglio dell’offerta turistica.
Insomma, c’è tanto su cui lavorare, c’è tanto da cambiare, c’è da rimboccarsi le maniche. Inizia già da ora a ri-progettarti a ri-organizzarti in stile travel 2.0, non c’è altra strada da percorrere e il web sarà lo strumento indispensabile per la tua ri-nascita.
Dal 1999 si occupa di web marketing turistico e di promozione sul web per hotel, operatori turistici e agenti di viaggio. Partecipa ad eventi sul territorio italiano legati alla cultura digitale per il turismo. Membro del progetto Web Travel Marketing e della rete di professionisti Kuddle Network.
Ciao!!!Vorrei porre una domanda…posto che mi trovo pienamente d’accordo sulla disintermediazione in atto e sulla necessità di una riprogettazione delle agenzie di viaggio che dovrebbero orientarsi allo stile 2.0…conviene ancora aprire un’agenzia di viaggi sebbene in chiave “moderna”?
Ciao Milena, grazie per aver commentato il post. Dipende dal territorio in cui si opera, dal prodotto che si vuole vendere e dalle strategie di comunicazione e promozione da adottare. Le agenzie di viaggio continueranno a rivestire un ruolo nel mondo del turismo ma per poter riuscire nel loro intento devo per forza adattarsi e riprogettarsi in chiave moderna onde evitare di rimanere relegati a semplici attori passivi. Se hai in mente di aprire un’agenzia di viaggio per prima cosa studia il tuo territorio, cerca di capire cosa potrebbe differenziarti rispetto agli altri, pensa ad un prodotto turistico di nicchia e metti come priorità assoluta la tua presenza sul web. Proprio sul web e tramite il web i tuoi potenziali clienti ti stanno cercando proprio in questo istante. Buona giornata.
Ti ringrazio per la risposta, concordo con te in tutto….il problema è proprio il territorio e la nicchia!!!Grazie ancora e complimenti per Semseo!!!
Grazie a te. In bocca al lupo.
Un articolo molto interessante! Effettivamente le agenzie di viaggi dovrebbero fare questo: ri-progettarsi. Purtroppo molte agenzie viaggi sono legate a metodi di lavoro ormai “obsoleti”. Per vendere bisogna essere sempre al passo coi tempi se non addirittura oltre, cercando sempre nuovi spunti per nuove idee. In questo articolo ci sono molti spunti interessanti per un’agenzia che voglia approcciarsi al travel 2.0. Oggi grazie a internet si possono trovare degli ottimi strumenti di informazione e di aggiornamento, basta avere solo tanta pazienza e costanza soprattutto. Un’ultima cosa che vorrei evidenziare è quello che penso ormai da tempo: l’agente di viaggi si deve trasformare in “consulente di viaggi”. Ormai il potenziale cliente può trovare tutto sul web, può addirittura prenotare servizi o pacchetti, ma di certo non troverà un’adeguata assistenza che gli permette di scegliere la sua vacanza in tranquillità.
Grazie Eleonora per il commento. Mi trovo d’accordo con quanto dici circa il “consulente di viaggio” e aggiungo che bisogna essere innovativi a prescindere dalla finalità economica ma come percorso professionale…e mi sembra di capire che questo tu lo stia facendo
Bravo Arturo, hai centrato alla grande il punto! Le agenzie per sopravvivere nella giungla del web devono specializzarsi su nicchie di mercato, e diventare guide autorevoli sul prodotto/servizio scelto. Dopo di che devono presidiare la rete, diffondere contenuti tematici sulla propria nicchia, interagire con gli utenti, e partecipare alla conversazione anche in ambito social. Sicuramente lo sforzo sarà maggiore rispetto al passato, ma non c’è altra soluzione alla crisi delle ADV.
Avrei una domanda a proposito di un’agenzia. Con un amico stiamo creando un sito che vende e organizza tours alle isole galapagos (siamo qui infatti), oltre al sito e la vendita online, non credi che ci sia la necessità di stringere partneships con agenzie che possano vendere il tuo prodotto che è sicuramente di nicchia? In tal caso quali sarebbero gli step da seguire? Contattare agenzie e proporsi? Grazie
Ciao Giulia, quello che potete fare è mettere in circolo le vostre offerte sia contattando altre agenzie che hanno lo stesso pubblico di riferimento sia facendo delle campagne promozionali specifiche su Google Adwords e Facebook Ads. Inoltre potete contattare, recuperando le risorse online, tutta una serie di blog o di siti dedicati al territorio, dove far comparire le vostre offerte.